نوشته‌ها

مدیریت کیفیت چیست

۰ تا ۱۰۰ مدیریت کیفیت | مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) چیست؟

مدیریت کیفیت چیست

مدیریت کیفیت چیست در مطلب قبلی در رابطه با تاریخچه کنترل کیفیت صحبت کردیم در این مطلب قصد داریم که بفهمیم مدیریت کیفیت و در کل مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) یا (Total Quality Management (TQM چیست؟
فهرست این مطلب شامل موارد زیر است :

  1. مدیریت کیفیت چیست؟
  2. سیر تحول مفاهیم کیفیت
  3. آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ TQM
  4. کنترل در فرهنگ TQM
  5. کیفیت در فرهنگ TQM
  6. هدف اصلی مدیرت کیفیت فراگیر (جامع)
  7. سطوح قابل قبول کیفیت
  8. شاخصهای رقابتی
  9. نتیجه گیری

مدیریت کیفیت چیست

 

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست چارچوب و ساختار عمومی مدیریت کیفیت در نمودار نشان داده شده است. همان طور که در این تصویر آمده، لازم است یکپارچه سازی سیستم مدیریت کیفیت در ابعاد زیر صورت بگیرد:

  • فن آوری – اقتصادی
  • مدیریتی – سازمانی
  • سیستمی فرآیندی

 

مدیریت کیفیت چیست

 

از این رو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت کیفیت امکان کنترل مستقیم بر کلیه فعالیتهای مدیریتی و کنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد. این واقعیت که کارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع کیفیت، تضمین کیفیت عنایتی خاص پیدا کرده‌اند و تمام تلاش خود را مبذول داشته‌اند که در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن میدارد تا در طراحی و اجرای یک مدل یکپارچه مدیریت کیفیت باشیم. اما نگرش یکپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی دارد که باید در پی برطرف کردن بود.

در این میان، مدیران و کارشناسان شرکتها باید در پی اندازه گیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستم‌ها در سازمان‌های خود باشند و اطمینان حاصل نمایند که با اجرای این سیستمها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافته‌اند. در این مورد معیارهایی مثل هزینه، زمان، انعطاف پذیری و کیفیت فرهنگ خاص حاکم بر جامعه ایران و … از جمله عواملی است که باید مورد توجه قرار گیرد.

 

حتما بخوانید : بررسی هزینه ها در حوزه مدیریت کیفیت

سیر تحول مفاهیم کیفیت

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست کیفیت یکی از واژه‌های احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت است. تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستمهای مدیریت کیفیت دارد. به راستی کیفیت یعنی چه؟

از یک دیدگاه، کیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است:

  • کیفیت محصول
  • کیفیت سیستم
  • کیفیت فرآیند

در این نگرش، کیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد. از این رو با این مشخصه به کیفیت بیشتر از جنبه یک محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار می‌گیرد و به همین خاطر آنچه که به عنوان کنترل کیفیت متجلی می‌شود، همه و همه در پی کنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است که ارتباط مستقیم و کامل با ویژگیها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد. با همین دیدگاه است که مبحث کنترل کیفیت، حرفهای تخصصی و خاص منحصر به واحدی به نام کنترل تلقی میشده که عهده دار کیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند. این تعریف از کیفیت معمولاً با حرف q نمایش داده میشد.

اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستمها و اثرگذاری آن در کلیه جنبه‌های علم و دانش، اندک اندک این سوالات مطرح شد که آیا می توان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سوالات زیر به کیفیت محصول رسید. سوالاتی مثل آنچه که در زیر آمده است مبانی نظریه‌ها و تئوریها q را به هم ریختند. این سوالات عبارتند از:

  • الف) آیا میتوان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با کیفیت تولید کرد؟
  • ب) آیا بدون وجود ماشین آلات، تجهیزات و فرآیند قابل می‌توان کیفیت محصول را تضمین کرد؟
  • ج) آیا بدون برخورداری از کارکنان آموزش دیده واجد شرایط و با انگیزه می ‌توان به هدف نهایی که همانا تولید محصول با کیفیت است رسید؟
  • د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روش های حمل و نقل و جابجایی و … می‌توان کیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسشهایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت (q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام (Q) را پی ریزی کرد که مشخصات و ویژگی های آن را می‌توان در جدول مشاهده کرد.

از اینرو، رفته رفته نه تنها کیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود بلکه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز به عنوان شاخص‌ها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت. نمودار برخی از جنبه‌های کیفیت از نظر پروفسور ایشی کاوا را نشان میدهد. کیفیت در نگرش جدید سیر تکامل گسترده‌ای را طی کرده است.

 

آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ TQM

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست مشتری در فرهنگ TQM از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است و از آنجایی که در این فرهنگ کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستند و فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ TQM به شمار می‌رود.

لذا در فرهنگ TQM مشتری دارای تعریف جامعی است و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصولات نهایی و یا خدمات بنگاه‌های اقتصادی است، بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل میگردد. به عبارت دیگر در فرهنگ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است.

به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یا تولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛ و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیرهایی به هم ارتباط دارد، محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه میگردد؛ ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف کنندگان خارجی ارائه میگردد و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاه‌های دیگر است.

کنترل در فرهنگ TQM

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی TQM تضمین کیفیت است، لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده آلی است که در TQM مدنظر است.

برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را میبایست به عنوان اصول اولیه در بررسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ TQM مورد توجه قرار داد:

  1. تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.
  2. کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی مورد قبول است که تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشند.
  3. هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا عللی ریشه‌ای است و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختن به رفع علائم ظاهری میبایست علل ریشه‌ای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.
  4. با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‌ای عوامل بروز مشکل میتوان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.

کیفیت در فرهنگ TQM

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست به طور کلی در بررسی مفهوم کیفیت با دو تعریف کاملاً متفاوت روبرو هستیم که هر یک بر اساس فلسفه‌ای خاص تدوین شده است. در زیر در خصوص هر یک مختصراً توضیح میدهیم:

  1. نظریه کلاسیکها: بر اساس این نظریه، کیفیت یک محصول یا یک خدمت، میزان درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است و حد نهایی کیفیت در این تعریف، میزان تطبیق محصول یا خدمت با مشخصات اعلام شده آن محصول است.
  2. نظریه مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیین کننده مشخصات محصول، خواست مصرف کننده است و لذا کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با ارضای نیاز مشتری است. در این نظریه که در فرهنگ Q.M نیز بر روی آن تأکید شده، نظریه تنوع خواست مشتریان برای دستیابی به کیفیت، مشارکت عمومی و همکاری تمامی بخشهای بنگاه الزامی است.

مدیریت در فرهنگ TQM

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست در فرهنگ TQM مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت کننده ایده‌های نو در زمینه‌های مختلف است و سرمایه‌گذاری در بکارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارتهای جدید، تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامه‌های اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.

مدیریت در فرهنگ TQM معتقد است که تغییرات یک شبه ایجاد نمیشود بلکه در گذر رمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امکان پذیر است، به همین دلیل به جای برنامه ریزی برای بدست آوردن سود در کوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و کسب سود در دراز مدت میاندیشد و برنامه‌های خود را بر این مبنا طرح ریزی میکند. بهبود کیفیت فرآیندها و سرمایه گذاری بر روی تعمیرات پیشگیرانه، یکی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ TQM است که کاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره کاری، کاهش هزینه‌های بازرسی و هزینه‌های دوره گارانتی و نهایتاً افزایش کارایی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.

مدیریت در فرهنگ TQM به این واقعیت به خوبی آشناست که روشهای قدیمی مدیریت میبایست تغییر کنند. دیگر زمان اینکه فکر کردن فقط کار مدیران و کار کردن فقط کار کارگران میباشد گذشته است، بازار مجموعه پیچیده ای است که حضور موفق در آن مشارکت تمامی پرسنل را چه از نظر تواناییهای جسمی و چه از نظر تواناییهای فکری در قالب ایده ای نو طلب میکند. مدیریت در فرهنگ TQM بر این باور است که کیفیت محصول از طریق بازرسی تولید حاصل نمیشود، چرا که عوامل متعددی در کیفیت یک محصول مؤثرند، از قبیل: مواد اولیه، طراحی محصول، انگیزه کارکنان، تعمیر و نگهداری ماشین آلات و … لذا مسئولیت کیفیت محصولات به عهده تمامی پرسنل است و برای دستیابی به محصولی با کیفیت خوب میبایست تمامی فرآیندها با مشارکت تمامی پرسنل کنترل شود.

  • مدیریت در فرهنگ TQM ایجاد فضای مناسبی را که در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد جزو مأموریت های اصلی خود میداند.
  • مدیریت در فرهنگ TQM داشتن برنامه مستمری را در زمینه آموزش ضمن کار، از وظایف اصلی خود میداند.
  • مدیریت در فرهنگ TQM برنامه های خود را بر اساس بهبود مستمر و کیفیت بهتر محصولات و خدمات متمرکز مینماید.

مدیریت در فرهنگ TQM یکی از اصول پایه در مدیریت، مشارکت عمومی پرسنل در بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندهاست؛ به همین دلیل برداشتن موانع از سر راه ایجاد ارتباط بین واحدها و پرسنل و همچنین بوجود آوردن محیطی شاداب و سرشار از صمیمیت و بدور از هر گونه ترس و ناامیدی جزو اعتقادات اصلی مدیریت است.

 

 

جالب است بخوانبد : ۰ تا ۱۰۰ تاریخچه مدیریت کیفیت

هدف اصلی مدیرت کیفیت فراگیر (جامع)

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست نکته اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) این است که در بیشتر موارد امکان رسیدن به کار کاملاً بدون عیب و نقص را مقدور میسازد. این امر به صورت‌های مختلف در متون و ادبیات (TQM) بیان شده است. که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نموده تا محدودیت ها، نواقص و نارساییها را، تا حد صفر کاهش داد. این عقیده و باور تلاشی در جهت تکمیل کار است.

شایان ذکر است که اولین زمان مناسب یا رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر حاصل تأکیدات فراوان بر پیشگیری به تلاش مستمر در استفاده از اندازه گیری‌ها، فرآیندهای کنترل و داده‌های ارائه شده برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رسانیدن اشتباهات می باشد. این عمل همانند تحقق یک هدف در جهت بهبود کیفیت و عملکرد و تداوم تلاش و کوشش برای بهبود روشها و نحوه اجرای فعالیت‌هاست. هدف تمام نقطه نظرات اطمینان بخش کیفیت پیشگیری است. از طریق اقدامات منظم و برنامه ریزی شده نظیر ثبت فرآیندهای کار یا هزینه حسابرسیهای کیفیت اطمینان از وجود و تأمین کیفیت از بروز مشکلات و مسائل کیفیت جلوگیری میکند.

(Philip B.Crosby) از صاحب نظران این فن بر این باور است که:

هدف مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) ایجاب یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارساییها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری میکند برای تحقق این امر میبایست در مورد وضعیت‌هایی که در فعالیت سازمان ایجاد مشکل مینمایند بررسی و اقدام نمود.

در ابتدا یافتن پشتیبانی عملی برای امر پیشگیری مشکل می‌نماید. با این وجود تلاش برای ایجاد شرایط مساعد و تجهیزات امکانات از ابزار و ساز و کار برنامه مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) است. چرا نباید در اولین مراحل امکان بروز مشکل از آن جلوگیری کرد؟ هنگامی که بیشتر افراد موافقت و حمایت خود را از پیشگیری اعلام می‌نمایند، عدم حرف دقت برای جلوگیری از مشکل که بعدها ممکن است غیر قابل حصول و غیر عملی به نظر رسد موجه نیست. اولین زمان مناسب یا کاهش نواقص در حد صفر همان استانداردها و ضوابط عملکردی میباشد که در راستای فعالیتهای عادی و رفع نواقص احتمالی آنها پیش‌بینی‌هایی داشته باشد.

بنابراین برای تحقق اهداف TQM و تأکید اساسی بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرشهای مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیت‌های سازمانی به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد.

سطوح قابل قبول کیفیت

در ادامه مطلب مدیریت کیفیت چیست سطوح قابل قبول کیفیت که از اواخر جنگ دوم جهانی در صنعت تکوین یافته است با کیفیت فراگیر (جامع) مباینت دارد. به جای اینکه این سطوح در زمان مناسب به کار گرفته شود و بر حداقل نواقص که ممکن باشد تأکید کند، مؤسسه در این مورد با توجه به سطوح قابل قبول کیفیت عمل می‌کند. این امر در نمودار زیر به خوبی مشاهده میشود:

 

مدیریت کیفیت چیست

 

سطوح قابل قبول کیفیت دیگر مطلوبیت ندارد زیرا به طور ضمنی بخشی از محدودیت‌ها را می‌پذیرد.

فرهنگ کیفیت واکنش به مسائل را عادی و غالب میسازد و افراد به جای جلوگیری از نواقص به رفع آنها می‌پردازند. تحقق کیفیت هزینه بر خواهد بود و در روند زمانی نواقص با افزایش هزینه از طریق بازرسی‌های گسترده و بررسی و پی گیری پیشرفت کارها کاهش می‌یابد. در واقع همان طوری که نمودار زیر مشاهده میشود به موازات بهبود کیفیت، نواقص و هزینه‌ها کاهش می‌یابند.

 

مدیریت کیفیت چیستشاخصهای رقابتی

مقایسه عملکرد یک سازمان دیگر شاخص خوبی از نحوه اجرای مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) خواهد بود. شاخصهای رقابتی فرآیند یک مدیریت مستمر است که به سازمان کمک میکند خود و وضعیت رقابتی خود را ارزیابی کرده و از دانش لازم در طراحی یک طرح عملی برای دستیابی به برتری نسبت به سازمان‌های مشابه و رقیب استفاده نمایند. مقصد سازمان باید تلاش برای رسیدن به وضعیتی باشد که مطلوبتر از وضعیت بهترین رقیب است. اندازه گیری و سنجش در محدوده سه مؤلفه کیفیت فراگیر یعنی خدمات و فرآورده‌ها (محصولات)، رویه و فرآیندهای تجاری و افراد صورت میگیرد.

 

مسئولان سازمان برای مشخص کردن عملکرد رقبا نه تنها با عملکرد رقبا مستقیماً در ارتباط هستند، بلکه همچنین فعالیت سازمان‌های دیگر را برای بررسی بهترین عملکرد آنها و اجرای آن در سازمان خود مورد ملاحظه قرار میدهند. فرآیند شاخصهای رقابتی شامل پنج مرحله را رهنمود زیر است:

  1. تصمیم بگیرید که چه مسأله‌ای را به طور اساسی مورد بررسی قرار می‌دهید. این موارد میتواند شامل محصولات و خدمات مشتریان، فرآیندهای تجاری در تمامی واحدهای سازمان، فرهنگ تجاری و استعدادها و آموزش نیروی انسانی باشد.
  2. رقبایی را انتخاب کنید که در ارائه محصولات و خدمات، فرآیندهای تجاری، افراد و دیگر جنبه ها که یک شرکت ارزیابی میکند در وضعیت عالی قرار دارند. معمولاً سازمانها و شرکتها رقبای اصلی و مستقیم خود را زیر نظر میگیرند. همچنین ممکن است آنها برای مقایسه خود با یک سازمان موفق و برجسته که از بعضی نقطه نظرات در جامعه از محبوبیت برخوردار است سازمان دیگر را نیز مورد بررسی و مطالعه قرار دهند.
  3. در مورد مناسب ترین اندازه گیری‌ها که برای بیان سطوح عملکرد در فعالیتهای سازمان رقیب و خود استفاده میشود تصمیم بگیرید و یک استراتژی همه سو نگر را برای جمع آوری داده‌های لازم جهت مقایسه معتبر تدوین نمایید.
  4. جنبه‌های قوت و مثبت رقبا را تعیین نموده و آن را در مقابل کارکرد و یا عملکرد سازمان مقایسه و بررسی نمایید. در این رابطه سؤالاتی نظیر پرسشهای زیر را مطرح نمایید:

الف) آیا وضعیت سازمان رقیب بهتر است؟ اگر پاسخ مثبت است تا چه حدودی؟

ب) اگر آنها بهتر عمل میکنند چرا به این صورت عمل میشود؟

  1. یک طرح عملی و اجرایی را تنظیم نمایید. از داده‌های تجزیه و تحلیل شده برای هدف گذاری سازمان جهت کسب یا حفظ برتری استفاده کنید. پذیرش مدیران ارشد سازمان از پیامدهای شاخص‌های رقابتی برای التزام آنها به طرح عملی اهمیت حیاتی دارد. غالباً یک فرآیند حل مسأله و مشکل برای دستیابی به طرح‌های عملی مورد استفاده قرار میگیرد.

بر همین اساس، شاخصهای رقابتی میتواند به عنوان فرآیند سیستماتیک و مستمر برای ارزشیابی فعالیتهای سازمانها که به عنوان پیشرو خدمات و صنایع جهت توسعه فرآیندهای عملی و تجاری شناخته شده‌اند مورد استفاده قرار می‌گیرد. به علاوه، حاصل کاربرد این راهبرد مشاهده عملکرد بهینه‌تر سازمان‌ها و ایجاد معیارهای عملکرد ملی برای آنان میباشد.

بنابراین، شاخصهای رقابتی یک عنصر حیاتی از هر برنامه کیفیت فراگیر (جامع) است. پنج دلیل اساسی برای استفاده از این فنون به شرح زیر است:

  • نیازهای مشتریان را بیان مینماید
  • اهداف کوتاه و بلند مدت را ایجاد مینماید
  • معیارهای زمانی را از بهره وری توسعه میدهد
  • فعالیتهای سازمان را بیشتر رقابتی میکند
  • مهمتر اینکه عملکرد بخشهای خدمات و صنعت را معین مینماید.

یک روش ساده برای مشخص و روشن نمودن فرآیند بررسی، چرخه شاخصهای رقابتی میباشد که با توجه به چهار فعالیت جداگانه وابسته به هم در تصویر زیر نشان داده میشود:

  • عواملی را که در موفقیت سازمان حیاتی تلقی میشوند ایجاد و شناسایی کنید.
  • بهترین موارد را در اجرای برنامه ها را کنترل و مطلوب برنامه تعیین نمایید.
  • برنامه هایی را برای دستیابی به بهترین اهداف ایجاد نمایید.

به مجرد اینکه در خصوص این مسائل تصمیم گرفته شد، لازم است که بهترین موارد اجرا و عمل میان رقبا تعیین گردد. جمع آوری اطلاعات بایستی عملکرد سطح بالا را بر حسب خدمات و محصولات، فرآیندهای سازمان، رویه‌ها و افراد منعکس نماید. بنابراین، وظیفه این است که برنامه‌ها و پروژه‌ها را برای دستیابی به اهداف متعالی که همانا داشتن موقعیت مطلوبتر از بهترین رقیب است ایجاد نماییم. تبیین معیارهای واقعی عملکرد، نظارت و کنترل فعالیتها، سنجش پیشرفت سازمان و تکرار چرخه به طور کامل و از پایین به بالا در دستور کار قرار میگیرد.

شرکتهای خطوط هوایی از راهبرد رقابتی در تلاش برای ارائه بالاترین خدمات کیفی به مشتریان و مسافران خود استفاده میکنند. خواه پیامدهای راهبرد رقابتی در داخل خود سازمان مورد استفاده قرار گیرد یا در بیانیه‌ها و اطلاعیه‌های سازمان‌ها و موسسات چاپ شود، برای انجام مقایسات و تطبیق عملکردهای سازمان‌ها و شرکت‌ها میبایست دقت و تلاش زیادی مبذول گردد.

 

به طور کلی:

سیستمهای مدیریت کیفیت، به عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری که محیط بر ماست، در حال تغییر و تحول هستند. لزوم شناسایی و درک محیط‌های پیرامونی سازمان‌ها، آنها را وادار می‌سازد که این ویژگی‌ها و مشخصات را شناخته و تمام تلاش و همت خود را برای درک هر چه بهتری این پدیده‌ها به کار برند. مدیران و مسؤولان شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌توانند مقدمات لازم برای مواجهه هر چه بهتر و مناسب‌تر با این تحولات را فراهم آورده و هنگام فرا رسیدن موجب‌های جدید، با خیالی آسوده، به راحتی و ایمنی از کنار آنها عبور نمایند. امروزه معیار پویایی و حیات سازمان‌ها، انعطاف پذیری و میزان پاسخ دهی سریع و به موقع آنها به تحولات پیرامونی است.

این موضوع آن قدر مهم است که در پاسخ به سؤال مدیرانی که از مشاوران خود میپرسند: آیا سازمان ما از این تحولات جان سالم به در خواهد برد یا خیر، می توان پاسخ داد که اول بگویید چقدر انعطاف پذیر هستید، سپس احتمال بقای شما را در بازار کسب و کار تعیین می‌کنم.

 

امیدواریم از این مطلب در سایت صنایع سافت که درباره اینکه مدیرت کیفیت چیست، لذت برده باشید.نظرات خودتون رو واسه ما کامنت بزارین تا ما بتونیم هر چه بیشتر از اونها واسه بهتر شدنه تیممون استفاده کنیم.

حتما شما هم علاقه مندید مثله بقیه مهندسان صنایع از مقاله های جدید ما باخبر بشین، خب فقط کافیه ایمیلتونو داخل فرم زیر وارد کنید و دکمه ارسال رو بزنید. به همین راحتی :)

کارشناسی رشته مهندسی صنایع، فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ و علاقه مند به استارت اپ ها
هدفم اینه که بازار کار رشته صنایع رو برای فعالین این حوزه شفاف تر کنم.

احمد جعفری

اگر این مقاله برای شما مفید بود برای دوستان خود هم به اشتراک بگذارید تا بقیه هم از این مطلب استفاده لازم را ببرند.

 

 

efqm چیست ؟

مدل تعالی سازمانی EFQM چیست ؟ +سطوح کسب جایزه

EFQM چیست ؟

مدل تعالی سازمانی از دیگر توانایی های هر مهندس صنایع میباشد که با فراگیری آن میتواند برای کارخانه ها و یا سازمان های مختلف این استاندارد را پیاده سازی کند. حال میتواند بصورت پیمانکاری یا در استخدام آن شرکت یا سازمان باشد. در این مقاله تلاش شده است اطلاعات کافی در این زمینه به شما عزیزان ارائه شود.

efqm چیست ؟

مدل EFQM چیست؟

EFQM یک مخفف است که مخفف: (European Foundation for Quality Management) بنیاد مدیریت کیفیت اروپا است. EFQM در سال ۱۹۸۸ با هدف ایجاد یک پلتفرم که سازمان ها می توانند از یکدیگر یاد بگیرند، به طور مداوم بهبود عملکرد خود را ایجاد کردند. ارزیابی با سایر سازمان های اروپایی منجر به رشد اقتصادی پایدار خواهد شد.

EFQM(مدل تعالی سازمانی) می خواهد از مدیران در آموزش، به اشتراک گذاری ایده ها و نوآوری با کمک مدل EFQM به عنوان یک چارچوب مشترک پشتیبانی کند. مدل EFQM یا مدل تعالی کسب و کار EFQM محبوب ترین ابزار مدیریت کیفیت در اروپا است که توسط بیش از ۳۰،۰۰۰ سازمان برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار می گیرد. ۸۴٪ از کسانی که از مدل EFQM استفاده میکنند، می گویند که مدل EFQM به بهبود سازمان کمک می کند.

مدل EFQM

این مدل مدیریت کیفیت با هدف تعالی پایدار در آن، که کارایی و پایداری آن عناصر کلیدی است. اساس EFQM (مدل تعالی سازمانی)شامل مفهوم Total Quality Management یا (TQM) است. شامل یک مفهوم در چارچوب جهانی است، بنابراین سازمانها قادر به اشتراک گذاشتن اطلاعات با شیوه ای موثر هستند، صرف نظر از بخش های مختلف، فرهنگ ها و مراحل زندگی که در آن قرار دارند.

EFQM مدل تعالی سازمانی

بنابراین سازمان ها می توانند سازمان های دیگر را به عنوان یک مدل به کار گیرند تا بینش خود را درک کنند که چگونه تصویر سازمانی با کیفیت بالا را برآورده می کنند. EFQM (مدل تعالی سازمانی) شامل ۹ معیار است که به پنج توانمندساز تقسیم می شوند و چهار نتیجه:

پنج بخش سازمانی نشان می دهد که چگونه می توان این اهداف را به دست آورد:

  1. رهبری
  2. منابع انسانی
  3. خط مشی و استراتژی
  4. مشارکت و منابع
  5. فرآیندها

چهار نتیجه نشان می دهد که اهداف مورد نظر چیست؟

  1. نتایج کارکنان
  2. نتیجه مشتری
  3. نتیجه جامعه
  4. نتایج کلیدی عملکرد

روند مداوم

EFQM (مدل تعالی سازمانی) را باید از راست به چپ بخوانید، به این ترتیب مشخص می شود که مناطق نتیجه بر چه چیزی می توانند دست یابند؟ بعد از آن مشخص می شود که این مناطق سازمانی “چگونه می توانند این نتایج را به دست آورد؟’. فلش پایین، “یادگیری، خلاقیت و نوآوری” نشان می دهد که اندازه گیری، ارزیابی و تعدیل، اقدامات یکنواخت نیست، بلکه یک فرآیند مداوم است. در همان روند، سازمانها گام به گام را تکمیل می کنند.

خود ارزیابی

ارزیابی با بازبینی نتایج آغاز می شود. این اصل اساسی این مدل است. برای بهبود نتایج، حداقل در یکی از زمینه های سازمان باید اقدامات انجام شود. EFQM (مدل تعالی سازمانی) و ارزیابی بینش را در مورد میزان بلوغ یک سازمان نشان می دهد. این در پنج مرحله توسعه نشان داده شده است:

مرحله ۱: فعالیت گرا

تاکید بر فعالیت های جداگانه ای در یک سازمان است، فعالیت ها توسط دستورالعمل های کاری و قوانین خانه و یا توسط خود حرفه ای تعیین می شود. وابستگی ها توجه کمتری به خود جلب می کنند.

مرحله ۲: روند گرا

فرایند و کنترل فرایند عناصر کلیدی است که در آن قدرت، وظایف و مسئولیت ها به وضوح تعریف شده است. بهبود تنها پس از ارزیابی انجام شده است.

مرحله ۳: سیستم گرا

سازمان به عنوان یک کل در نظر گرفته شده است. کنترل فرآیندهای مربوط به گرایش داخلی و خارجی است که در آن همکاری مهم است. پس از شناسایی روند پیشرفت، پاسخ داده می شود.

مرحله ۴: زنجیره ای گرا

کنترل کامل بر کل فرآیند سازمانی از جمله ارتباط با تامین کنندگان، مشتریان و سایر شرکای موجود در زنجیره ای، کنترل خوبی دارد. دانش، ظرفیت و تجربه به وسیله خود بازتاب دوره ای بهینه شده و به بهترین توانایی سازمان می رسد.

مرحله ۵: مدیریت کیفیت جامع (TQM)

مدیریت کیفیت جامع (TQM) و بهبود مستمر / Gemba Kaizen در تمام لایه های سازمان لنگر انداخته می شود. با مرتب سازی عملکرد، کیفیت باقی می ماند و روند و تحولات پیشگیرانه تنظیم می شود. در این مرحله سازمان می تواند به عنوان یک سازمان با کیفیت بالا شناخته شود.

کاربرد مدل EFQM

ارزیابی ها به سازمان اجازه می دهد بینش نسبت به کیفیت مدیریت عملیات فعلی خود را به دست آورد. پیشرفت ها فرموله شده اند و این می تواند توسط یک سازمان در مراحل مختلف اجرا شود. ارزیابی خود شامل پنج مرحله است:

  1. تنظیم استانداردها برای تمام ۹ ناحیه کلیدی
  2. تعیین کیفیت فعلی مدیریت عملیاتی
  3. فرمول بندی و اولویت بندی پیشرفت ها
  4. کاربرد و تدوین
  5. پیشرفت در برنامه های مختلف (سالیانه)  اجرای واقعی و نظارت بر اقدامات اصلاحی

آیا مدل EFQM Excellence در واقع مفید است؟

درک مراحل، مفاهیم و متدولوژی همه جانبه مدل تعالی به شما کمک خواهد کرد تا بر ارزش های حقوقی تمرکز کنید و گام های درست را در جهت بهبود فراهم کنید. با این حال، اشتباه نکنید که فکر کنید می توانید از آن به تنهایی به عنوان یک ابزار جامع برای بهبود استفاده کنید.

EFQM (مدل تعالی سازمانی) به عنوان ابزاری جامع عالی عمل می کند، اما با استفاده از مدل، پیشرفت نمی کند:

“مدل در مورد بهبود است. می توان گفت که یک نمایش عملی از مدیریت کیفیت جامع است، اما با استفاده از مدل، هیچ پیشرفتی حاصل نمی شود، بلکه با اعمال اقدامات بعد از استفاده از مدل به عنوان یک ابزار تشخیصی برای شناسایی جایی که وجود دارد مناطق برای بهبود. ” (سینگال و هندیریکس)

بهترین راه برای اجرای این اقدامات، استفاده از یک سیستم مدیریتی است که در اطراف بهبود مستمر تشکیل شده است.

درست مثل هر چیزی در فضای بهبود، آنچه که خارج می کنید با آنچه که قرار داده اید اندازه گیری می شود. به همین دلیل نیز کافی نیست که مدل EFQM Excellence همراه با یک سیستم مدیریت کسب و کار داشته باشید اگر مایل به انجام کار نیستید، که شامل موارد زیر است:

  • گرفتن افراد مناسب از مناطق مناسب برای تمرکز بهبود همان
  • شناسایی فرصت های بهبود شما به عنوان یک گروه
  • بهبود مدل سازی
  • پیاده سازی پیشرفت
  • تنظیم استراتژی مدیریت خود را برای پیوستن به بهبود مستمر در قلب آن.

خود ارزیابی در مدل EFQM

خودارزیابی ، یک بازنگری منظم ، سیستماتیک و جامع از فعالیتهای سازمان و نتایج آن بر اساس یک مدل سرآمدی عملکرد مانند EFQM (مدل تعالی سازمانی) است. فرآیند خودارزیابی به سازمان اجازه میدهد بطور شفاف نقاط قوت و نیز حوزه های نیازمند بهبود را شناسایی کند .

فرآیند عمومی خودارزیابی

  1. ایجاد و تعهد لازم در مدیریت ارشد سازمان برای انجام خودارزیابی
  2. ایجاد و جاری سازی استراتژی اطلاع رسانیدم
  3. طرح ریزی کل فرآیند خودارزیابیقدم
  4. انتخاب و آموزش تیم مدیریت کننده فرآیند
  5. انجام خودارزیابی
  6. اولویت بندی یافته های خودارزیابی
  7. تشکیل تیم های بهبود و تدوین و پیاده سازی اقدامات اصلاحی

روشهای خودارزیابی

  1. روش پرسشنامه : کم هزینه و سریع انجام میشود سوالات از اجزای معیارهای نه گانه میتواند به شکل ساده بصورت بله وخیر باشد . دقت ارزیابی در این روش پایین است .
  2. روش ماتریسی : این روش نیاز به آموزش کمی دارد. این روش همانند روش پرسشنامه بر اساس اعلام نظر افراد ارزیابی میکند.
  3. روش کارگاهی : اعضای تیم خودارزیابی اطلاعات را جمع آوری و در یک کارگاه به یکدیگر ارائه میکنند و از طریق بازنگری و پیشرفت برنامه های اجرایی و امتیاز دهی به یک نظر اجماع میرسند.
  4. روش پروفرما : بعلت درگیری افراد بیشتری از افراد در بخش های مختلف سازمان در امر جمع آوری اطلاعات از دقت بیشتری نسبت به روشهای دیگر است .
  5. روش شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه : در این روش بر اساس فرآیندی که جهت دریافت جایزه اروپایی کیفیت توصیه شده است صورت میگیرد.امتیاز دهی در این روش از دقت بالایی برخوردار است .

منطق رادار RADAR در چرخه خودارزیابی
استفاده از عناصر RADAR یکی از روشهای تعیین امتیاز دهی و ارزیابی میباشد . اساس این الگو بر پایه مفاهیم اصلی بهبود مستمر و چرخه  PDCA دمینگ ( برنامه PLAN ، اجرا DO ، بررسی CONTROL و عمل ACTION ) که یکی از ابزارهای مهم کنترل کیفیت و بهبود مستمر  میباشد بنا شده است.

RADAR از چهار جزء تشکیل شده است:

  1. نتایج     Results.
  2. روش و رویکرد    Approach.
  3. تسری یا جاری سازی     Deployment.
  4. ارزیابی و بازنگری    Assessment & Review

سطوح تعالی در کسب جایزه

سطوح تعالی سازمانها را در دستیابی به تعالی متمایز میکند و میزان موفقیت آنها را در دستیابی به تعالی نشان میدهد.

سطح اول : دریافت گواهینامه

سازمانهایی که کوشش میکنند عملکرد فعلی خود را به کمک یک مدل تعالی سازمانی مانند مدل بالدریچ ، مدل EFQM و مدلهای دیگر خودارزیابی کرده و فعالیتهای سازمان را در قالب معیارهای ۹ گانه دسته بندی نمایند.

سطح دوم : دریافت تقدیر نامه

سازمانهایی که سعی دارند اجزای معیارهای ۹ گانه را پیاده سازی و اجرا نمایند و در صورت کسب حداقل ۴۰۰ امیتاز در این سطح بصورت رسمی قرار میگیرند .

سطح سوم : تندیس بلورین

این نوع سازمانها بایستی طبق مدل به سرعت و منظم و براساس جداول و برنامه ریزی های از قبل حرکت کنند و در صورت کسب امتیاز بالای ۵۵۰ بعنوان برگزیده جایزه کیفیت و دریافت تندیس بلورین معرفی میشود.

سطح چهارم : تندیس سیمین

این نوع سازمانها بصورت سریع فرآیندها را طی کرده و از اطلاعات جامع و معتبر و به موقع استفاده میکنند و با معیارهای کمی مورد سنجش قرار میگیرند.این سازمانها بایستی بیش از ۶۳۰ امتیاز کسب کند تا بعنوان برگزیده و برنده جایزه تندیس سیمین معرفی شوند

سطح پنجم : تندیس زرین

در این سازمانها معیارهای ۹ گانه و اجزای آنها پیاده شده و بصورت استاندارد و با سرعت و دقت اجرا و خودارزیابی نهادینه شده است . سازمانهایی که بتوانند حداقل ۷۰۰ امتیاز کسب کنند بعنوان برنده جایزه کیفیت اروپا و دریافت تندیس زرین کیفیت معرفی میشوند.

امیدواریم از این مطلب در صنایع سافت که درباره مدل تعالی سازمانی EFQM بود لذت برده باشید.نظرات خودتون رو واسه ما کامنت بزارین تا ما بتونیم هر چه بیشتر از اونها واسه بهتر شدنه تیممون استفاده کنیم.

حتما شما هم دوست دارید مانند دیگر مهندسان صنایع از مقاله های جدید ما باخبر بشین، خب کافیه که فقط ایمیلتونو داخل فرم زیر وارد کنید. به همین راحتی :)

 

دانشجوی کارشناسی رشته مهندسی صنایع، فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ و علاقه مند به استارت اپ ها و دوست دارم که هر روز آموزش های بیشتری برای مهندسان صنایع تولید کنم

احمد جعفری

اگر این مقاله برای شما مفید بود برای دوستان خود هم به اشتراک بگذارید تا بقیه هم از این مطلب استفاده لازم را ببرند.