چرا سازمان ها به رویکرد کیفیت فراگیر نیاز دارند ؟

رویکرد کیفیت فراگیر

چرا سازمان ها به رویکرد کیفیت فراگیر نیاز دارند؟ اهداف اصلی هر سازمان کدامند؟
برای پاسخگویی به این سوال که چرا سازمان ها به رویکرد کیفیت فراگیر نیاز دارند ابتدا باید اهداف اصلی یک سازمان مشخص شود.

سازمان های تجاری دو دسته اند:

1. سازمان بازرگانی / تجاری
2. سازمان غیر انتفاعی

هر دو نوع سازمان باید اطمینان حاصل کنند پول ورودی بیش از پول خروجی است، بنا به گزاره ای که بیان شد در خصوص سازمان تجاری / بازرگانی سود و در سازمان غیر انتفاعی آن را آزاد می نامند.

در واقع تفاوتی بین سود و مازاد مالی وجود ندارد. این فقط احساسی است که هنگام استفاده ازکلمه سود برای سازمانهای غیرانتفاعی بروز می‌کند و شاید هم خوشایند نباشد.

اگر سازمان غیرانتفاعی فقط موفق شود بین ورودی-خروجی تعادل برقرار کند طبیعی است که هر سال برای بقا نیاز به پول ورودی بیشتری دارد. انتظار داشتن تورم سالیانه در هزینه ها مانند افزایش حقوق امری منطقی است. است درآمد نیز باید به قدری باشد که بتوان وسایل فرسوده را جایگزین کرده و برای تکنولوژی جدید سرمایه گذاری کرد. حتی سازمان های غیر انتفاعی نیز باید پول مازاد ایجاد کنند.در غیر این صورت، هر سال باید از هزینه ها کم کنند.

بنابراین می توان گفت:

برای دستیابی به این هدف هر سازمان باید به معیار برشمرده در زیر را رعایت کند:

1. مشتریان را راضی کند
2. هزینه ها را کنترل کنند
3. برای بهبود و رشد برنامه ریزی کند

هدف اصلی هر سازمان تجاری تولید مازاد ملی است

به عنصر قابل فروشی که سازمان تولید می کند محصول گفته می شود، خواه این عنصر فیزیکی باشد و خواه خدماتی. محصولی که در سازمان تولید می‌شود ابزار رسیدن به هدف اصلی است.

مشتریان را راضی کنید مشتری کیست؟

بر اساس لغت نامه انگلیسی آکسفورد به کسی که به طور منظم از فروشنده خرید می کند اطلاق می شود. متاسفانه این تعریف در مواردی که برای محیط مبتنی بر رویکرد کیفی به کار می‌رود نقایصی را نشان می دهد.

سوال:

• وقتی فردی تمبر پستی می خرد و نامه ای را می فرستد چه کسی مشتری است؟ کسی که تمبر را خریده یا کسی که نامه را دریافت کرده است؟
• وقتی پدر و مادری عروسکی برای بچه خود می خرند چه کسی مشتری است؟
• کسانی که از موسسه مشاوره ایی کمک می گیرند مشتری هستند یا نیکوکارانی که به این موسسه کمک می کنند؟ اگر اینان مشتری نیستند چه کسی مشتری است؟

کسی که تمبر میخرد برای اداره پست یک مشتری خارجی است. چون خریدار تمبر برای خرید تمبر وجهی پرداخت کرده است. تمبر،  خدماتی به گیرنده ارائه کرده است.گیرنده مشتری نهایی است.  بدون آنکه وجهی پرداخت کرده باشد. پس در واقع او تنها مشتری مصرف کننده است.

وقتی والدین عروسکی را برای بچه خود می خرند والدین مشتری پرداخت کننده غیر مصرف کننده هستند و بچه مصرف کننده اصلی است.

وقتی فردی از موسسات مشاوره ای یا خیریه کمک می‌گیرد او مشتری از نوع مصرف کننده است، که به آن مشتری یا ارباب رجوع و یا بیمار گفته می شود.مشتریان پرداخت کننده معمولاً مصرف کننده نهایی نیستند، آنان اعطا کننده یا مشترک نامیده می شوند.

بین والدینی که برای بچه خود اسباب بازی می خرند و مشتری پرداخت کننده از نوع غیر مصرف کننده که به بنگاه خیریه کمک می کنند تفاوت وجود دارد. تفاوت در آن است که مشتری مورد نظر از عملکردهای سازمان انتظاراتی دارد. انتظاراتی که متضمن ادامه کمک‌های او به یک بنگاه است. تمام مشتریانی که به آن اشاره شد، به عنوان مشتریان خارجی تلقی می شوند.

برای این که سازمان بتواند به مشتریان محصولی تحویل دهد، در جایی باید عملیات بازرگانی انجام شود تو سبب بقا سازمان گردد. این عملیات بازرگانی باید مدیریت شده و نتایج مثبت به بار آورد.

جاله است بخوانید : بهره وری چیست و به چه معناست

بنابراین باید برای بهبود کالا و خدمات و کاهش هزینه ها اقدام جدی کرد. به سخنی دیگر باید اطمینان حاصل گردد هزینه ها بیشتر از درآمد نباشد.

مهم است مشتریان تاثیرگذار را بشناسیم و چگونگی مشارکت آنان در سازمان را دریابیم. آیا آنان از نوع مصرف کننده هستند یا از نوع مشتریان پرداخت کننده مشتریان متفاوتی از سازمان دارند.برخی سازمان ها مشتریان خارجی بسیار متفاوتی دارند بند و برخی نیز مشتریان مخصوص دارند. مشتری مخصوص معمولاً بالاتر از مشتری تجاری است و آن محیط یا جامعه است. است ممکن است سازمان ها با یکی از زمینه‌هایی نظیر داروسازی، مواد شیمیایی، کشاورزی، آموزش، تولید برق و آب درگیر باشند.

در مورد مشتری خارجی به تفصیل صحبت شد.وقتی به مشتری خارجی اشاره می‌شود معنی آن این است که مشتری دیگری هم داریم و آن مشتری داخلی است. مشتری داخلی عبارت است که روابط درون سازمانی ( بین وظایف، سطوح، واحدها و مردم) را تعریف می کند. شناخت روابط  درون سازمانی برای پیاده کردن موفقیت آمیز رویکرد کیفیت فراگیر حیاتی است.

بهتر است برای روشن شدن این نگرش عبارت طولانی تر استفاده شود:

رابطه بین مشتری داخلی و تامین کننده داخلی

همه سازمان ها مشتریان داخلی دارند. اشخاصی که روزانه در محیط کار با آن سر و کار داریم و برای یک سازمان کار می کنند. امکان دارد در واحد اداری مشابه یا قسمت دیگری در سازمان مشغول به کار باشند. نکته بسیار مهم آن است که برخی اوقات ناچار به دریافت یا ارسال اطلاعات و دستورالعمل و مکاتبات به این اشخاص هستیم.

خود را در موقعیت یک کسب و کار فرض کنید که محصولی به نام کارمن تولید می کند. سپ کار خود را به عنوان یک کسب و کار محصولی کیفی است در نظر بگیری. معلم دانشی را به فراگیران ارائه می دهد بنابراین فراگیران مشتریان داخلی هستند. وقتی معلم تکالیفی به فراگیران می دهد در این صورت فراگیران تامین کنندگان داخلی خواهند بود.

در این رابطه معلم مشتری داخلی است. مشتری داخلی در این ارتباط کارفرما یا کارفرمایان  نهایی فراگیران و در نهایت جامعه است.

همه مشتریان مسئولیت دارند، در تامین کالای کیفی به تامین کنندگان کمک کنند

وقتی به کسی چیزی بدهید که کاری انجام دهد، در آن صورت شما تامین کننده داخلی خواهید بود.

وقتی برای انجام کاری چیزی از کسی بگیرید، در این صورت شما مشتری داخلی خواهد بود. این روابط داخلی بین افراد را به عنوان محصول در نظر بگیرید. محصول داخلی برای  بهبود یک سازمان نیاز است و به نوبه خود بر مشتری خارجی تاثیر می گذارد. اگر سازمانی بر اساس اهداف اصلی خود برای تولید مازاد مالی عمل نماید و سعی کند این کار را با جلب رضایت مشتری انجام دهد،در نتیجه هر گونه روابط داخلی بر مشتری خارجی تاثیر خواهد گذاشت.

کیفیت روابط داخلی نه فقط بر مشتریان خارجی تاثیر می گذارد، بلکه موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان بر بازار مالی سازمان نیز موثر است. روابط مشتری داخلی را می توان با مشارکت در کار و اعطای پاداش ارتقا داد. همانگونه که در متن زیر آمده است:

ابتکار عمل کیفیت فراگیر باید در راستای دخیل کردن پیشینه کارکنان در کار برای تحقق اهداف سازمان باشد. در این زمینه باید به کارکنان شیوه انجام اثربخش کار ارائه گردد. در این صورت رضایت شغلی افزایش می یابد.

برخی سازمان ها به مشارکت چشمگیر در مسائل کیفی پاداش می دهند برخی پاداش ها غیر نقدی مانند مدال و تقدیرنامه برخی نقدی هستند. اعطای پاداش توسط مدیران به کارکنان نشان می دهد که مدیریت تا چه حد به تلاش فردی اهمیت داده کیفیت را جدی تلقی می کنند. توجه مدیران به فرآیند مشارکت فردی در ارتقاء کیفیت نشان‌دهنده میزان  تعهد آنان به کیفیت و ایجاد انگیزه طولانی مدت در نیروی کار است.

روابط مشتری داخل یک سازمان تاثیر مستقیم بر مازاد مالی آن سازمان

در کتاب ( در کیفیت پیشرو) بر پیوند مستحکم بین هماهنگی های داخلی و رضایت مشتری خارجی تاکید گردیده است. مولف این کتاب اعتقاد دارند اگر رابطه بین مشتریان داخلی و تامین کنندگان داخلی رضایت بخش نباشد، مشتری خارجی ضرر خواهند کرد.

برخی کارکنان از اینکه همکارانشان نیاز آنان را تامین نمی کنند دچار مشکل هستند و برخی دیگر باید ساعات متمادی بیشتر کار کنند تا کاستی های ناشی از کم کاری همکاران خود را جبران کنند این امر نشان می دهد سازمان بر نیازمندی ها و انتظارات نهایی مشتریان تمرکز ندارد. اگر مشتریان خارجی راضی نباشند مازاد مالی کاهش خواهد یافت. اساس و بنیاد رویکرد کیفیت فراگیر رضایت مشتری نیست، به وجد آوردن مشتری هم نیست، است بلکه سود یا افزایش مازاد مالی است. ست

گزینه هایی را کنترل کنید

نیاز است در هر سازمان هزینه های منفی را شناسایی کرد عبارتند از:

تولید بیش از حد:  تولید / تامین بیش از نیاز واقعی در یک زمان مشخص.

انتظار: زمان مصرف شده بدون آنکه ارزشی به سازمان بیفزاید.

حرکت: جابجایی یک کالا، خدمات، داده ها، اطلاعات یا افراد بدون آنکه ارزشی به سازمان بیفزاید.

موجودی غیر  ضروری: هزینه کردن در کالا، خدمات، سفر، اطلاعات یا افراد بدون آنکه ارزشی به سازمان بیفزاید.

اقدامات غیر ضروری: انجام کارهایی که سودی برای شرکت ندارد.

عیوب: عملکردهای غلط در کسب و کار.

به اعتقاد پیترز، واترمن و هندی هزینه منفی بسیاری از سازمان ها ۳۵ تا ۴۵ درصد از هزینه کل است.کاهش یا حذف این گونه هزینه هاست که سازمان را در مسیر رقابتی حفظ می کند. رویکرد کیفیت فراگیر در اداره یک سازمان، بر شناسایی و کاحش ضایعات و عدم کارآیی ها متمرکز است،کاهش هزینه های منفی به طور قابل توجهی سود را افزایش می‌دهد.

حذف هزینه های منفی در طولانی مدت سبب بهبود مستمر وضعیت سود و کاهش زیان سازمان شده و موثر تر از کاهش هزینه های جاری خواهد بود بود

برنامه ریزی برای ارتقا و رشد

رویکرد کیفیت فراگیر بر مشارکت در کار و احساس مالکیت ذینفعان در یک سازمان تاکید دارد .

ذینفع کسی است که فعالانه در مسائل سازمان درگیر باشد.ذینفع های زیادی در سازمان وجود دارد:
کارکنان، مدیران، صاحبان سهام، تامین کنندگان، مشتریان، دولت، محیط و جامعه.

رویکرد کیفیت فراگیر در برنامه ریزی از فرایند نظام دار ارائه شده در زیر استفاده می کند.

آماده سازی: تهیه تعریفی از مشکل و ریشه علل آن

اقدام: مشخص نمودن اقدامات موثری که معیارها را اندازه گیری کرده د و ریشه علل را تایید و راه حل هایی ارائه دهد.

جهت یابی: تهیه طرحی که در آن اهداف تعریف شده و مسئولیت ها برای هر اقدام مشخص شده باشد.

عمل: اجرای اقدامات مثبت با نتایج قابل اندازه گیری.

سنجش: اقدامات مثبت را ارزیابی کنید و راه حل هایی به عنوان معیار های جدید ارائه دهید.

استفاده از روش نظام دار (PANDA) برای حل مسئله نیاز به استفاده از برخی ابزارهای کیفی دارد، نظیر آنچه در زیر آمده است:

• یورش فکری گروهی
• نمودار اسکلت ماهی
• تجزیه و تحلیل میدان نیرو
• نمودار کنترل شرایط جاری

نگاهی کوتاه به چرایی نیاز سازمانها به رویکرد کیفیت فراگیر

سازمان‌ها برای ارتقاء و بهبود مازاد مالی خود به رویکرد کیفیت فراگیر نیاز دارند. رویکرد کیفیت فراگیر از راهکارهایی چون جلب رضایت مشتریان، کنترل هزینه ها و برنامه ریزی برای بهبود و رشد برای رسیدن به این اهداف استفاده می‌کند.

منطق رویکرد کیفیت فراگیر

مازاد مالی عمیقاً مرتبط است به:
حفظ مشتری: هزینه جلب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه فروش به مشتری موجود است .حفظ ۵ درصد بیشتر از مشتریان موجود به معنی افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصد سود است و هزینه جذب مشتری جدید می تواند ۱۵ برابر هزینه حفظ مشتری موجود باشد.

حفظ مشتری عمیقاً مرتبط است به:
رضایتمندی مورد انتظار مشتری- این مورد معمولاً مقایسه هزینه ها در طول عمر مفید کالاست.

رضایتمندی مشتری عمیقاً مرتبط است به:
حمایت از مشتری (خدمات بعد از فروش) که احتمالاً در سازمان‌هایی که به موارد زیر توجه دارند، بالاست:

حفظ کارکنان که به انتخاب دقیق کارکنان، آموزش  موثر، تفویض قدرت و سیستم های شناخت و اعطای پاداش به عملکرد های مطلوب مرتبط است.

حفظ کارکنان از موارد ذیل ریشه می گیرد:
رضایتمندی کارکنان وقتی بالاست که: روابط بین مشتری و تامین کننده داخلی اثربخش است.

امیدواریم از این مطلب در سایت صنایع سافت که درباره  رویکرد کیفیت فراگیر بود، لذت برده باشید. هر سوال و نظری دارید برای ما کامنت بذارید، کمتر از یک روز پاسخ داده می‌شه 😉