۰ تا ۱۰۰ گسترش عملکرد کیفیت QFD در مهندسی صنایع

گسترش عملکرد کیفیت QFD

گسترش عملکرد کیفیت در دهه‌های اخیر با پیشرفت روزافزون علوم و فنون، توسعه فناوری‌های جدید و گسترش ارتباطات، رقابت میان شرکت‌های تولیدی و خدماتی جدی‌تر شده است. لری سلدن و یان مک میلان در مقاله‌ای با عنوان: «مدیریت نظام‌مند نوآوری مشتری مدار» آورده‌اند: امروزه رویکرد شرکت‌ها به نوآوری، با وجود تلاش‌های فراوان از سوی این شرکت‌ها به رشد پایدار، سودآور و مورد رضایت سهامداران منتهی نمی‌شود.

برنامه‌های کسب و کار بسیاری از شرکت‌ها متناسب با انتظار بازار رشد آنان نیست. شرکت‌ها به جای تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و استفاده از این درک حاصله در جهت نوآوری، پول خود را در آزمایشگاه‌های جزیره‌ای تحقیق و توسعه، هزینه میکنند.

امروزه کیفیت و مشتری مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی رقابتی مطرح شده است و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع امکان تحقق خواسته‌های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌کند.

QFD برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت جامع (TQC) به وجود آمد، QFD ترجمه واژه کنجی (Kanji) است که ژاپنی‌ها برای توصیف تعمیم گسترش کیفیت از آن استفاده می‌کنند. تعریف QFD با توجه به منابع آموزشی مؤسسه Goal/QPC (یکی از بزرگترین مراکز مشاوره QFD) عبارت است از:

روش و فرآیندی نظام‌مند و ساخت‌یافته به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی‌ها و خواسته‌های کیفی مشتریان در هر یک از مراحل تکوین محصول از طراحی‌های اولیه تا تولید نهایی که برای استقرار مناسب آن نیاز به همکاری همه جانبه بخش های مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش، برنامه‌ریزی، مهندسی تولید، خدمات پس از فروش و … می‌باشند.

در تعریفی دیگر آمده است: «اگر چه QFD اغلب با فعالیت‌های بهبود محصول همراه است، اما کاربردهای تولیدی نیاز دارد. ابزار و مفاهیم QFD برای افرادی که در مسیر تولید، درگیر تقاضای بلندمدت می‌باشند مفید است. به سازمان برای جهت گیری مؤثر درخواست‌ها به سمت مباحث با اهمیت برای مشتریان کمک می کند تا بتواند به صورت بهتری برنامه ریزی کند.

به طور خلاصه می‌توان گفت وظیفه QFD را در دو جمله تعریف کرد:

• تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول
• تعیین فعالیت‌های کیفیتی متناسب با مشخصات فنی محصول

بهتر است بخوانید: بررسی هزینه ها در حوزه مدیریت کیفیت

طراحی سنتی در مقابل طراحی به کمک QFD

در ادامه مطلب گسترش عملکرد کیفیت به منظور درک فلسفه وجودی QFD بهتر است طراحی را از دو دیدگاه سنتی و جدید (با استفاده از QFD) مقایسه کنیم.
استفاده از QFD در فعالیت‌های طراحی محصولات جدید، مستلزم سرمایه‌گذاری اولیه نسبتاً زیاد زمان، پول و نیروی انسانی است. نکته قابل توجه و مهم در مورد روش‌های سنتی، استفاده بسیار کند از منابع در ابتدای پروژه است که به مرور زمان این مصرف به حداکثر مقدار خود می‌رسد.

در حقیقت در روش سنتی، نقطه اوج به کارگیری و استفاده از منابع، هنگامی اتفاق می‌افتد که مشکلات بسیار عمده‌ای در محصول نمایان شده است و مشتری همچنان منتظر انجام اقدامات اصلاحی است. البته در بیشتر اوقات، راضی کردن مدیران برای تزریق منابع مالی از ابتدای پروژه تا اندازه‌ای مشکل است.

معرفی QFD به سازمان

اولین سوال اغلب کارشناسان و مشاوران QFD در مراحل اولیه استفاده از این ابزار، چگونگی معرفی و ارائه آن به مدیریت ارشد سازمان است. پاسخ به این سوال از آن جهت که معرفی و ارائه مناسب ابزار QFD در مراحل مقدماتی انجام پروژه، بسیاری از مشکلات آتی تیم اجرایی را حل می‌کند از اهمیتی ویژه برخوردار است.

ارزیابی مقدماتی از سیستم موجود، فاصله واقعی سیستم جاری کیفیت سازمان (آنچه که هست) و سیستم مورد نیاز (آنچه که باید باشد) را مشخص می‌کند.
از این طریق می‌توان تا حد زیادی ریسک ناشی از شکست یا پیاده سازی ناموفق QFD را کاهش داد و با جلب تعهد مدیریت می‌توان هماهنگی لازم را برای کسب موفقیت پروژه‌های QFD نظیر:

تأمین به موقع منابع، به کارگیری نیروی انسانی مرتبط و حمایت‌های مرحله‌ای در روند اجرایی پروژه، به دست آورد. یکی از ابزار موفق در این راستا، نمودار رادار است. شکل کلی نمودار رادار دایره‌ای است که هر یک از شعاع‌های آن از ۱ تا ۹ درجه‌بندی شده است. عدد ۱ در مرکز به این معنی است که سازمان شما به هیچ وجه با معیارها و خواسته‌های مورد ارزیابی تطابق ندارند و در مقابل عدد ۹ مندرج در محیط دایره، بیانگر تطابق کامل معیار مورد نظر با شرایط مورد سازمانی می‌باشد.

شرایط موجود سازمان حداقل با شش معیار کلی شناسایی مشتریان، مشتری مدار بودن سازمان، تناسب خروجی‌های فرآیند طراحی با الزامات واحدهای ساخت و مونتاژ، استفاده از منابع مورد نیاز در مراحل اولیه طراحی، چند وظیفه‌ای بودن فرایند طراحی و مشخص بودن زمینه‌های مختلف کاربرد محصول، ارزیابی می‌شود. نکته مهم و حیاتی در این میان، توجه دقیق تیم اجرایی QFD به معیارهای ارزیابی و فهم دقیق و یکسان آنها می‌باشد. چرا که ممکن است اعداد بسیار بالا تا اندازه‌ای به واسطه واقعی نبودن و فقدان صداقت در نظرات، مطرح شده باشند.

اگر چه امتیازات پایین نیز به نوبه خود تا اندازه ای ناامید کننده و چالش زاست و شاید هم موجب تأکید بیشتر بر لزوم استفاده از QFD و حمایت بیشتر مدیریت ارشد سازمان در این راستا شود.

گسترش عملکرد کیفیت  از نظر ویکی پدیا : کلیک کنید

فرایند QFD

در ادامه مطلب گسترش عملکرد کیفیت رویکردهای متفاوتی نسبت به QFD وجود دارد. رویکرد «چهار ماتریسی» به دلایل زیر جهت بررسی و تشریح انتخاب شده است:

• رواج بیشتر نسبت به دیگر دیدگاه‌های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD
• سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به دیگر رویدادها
• ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
• پوشش مراحل مهم تولید محصول یا ارائه خدمات با استفاده از چهار ماتریس
• مدل چهار ماتریسی QFD با تلاش‌های آقایان ماکابه و کلازنیک از شرکت فورد آمریکایی رشد کرد.

تعهد مدیریت

ممکن است بسیاری از چالش‌هایی که در مورد یک پروژه خاص QFD بروز می‌کند تا لحظه وقوع، قابل شناسایی نباشد. مدیریت برای افزایش احتمال و سطح موفقیت، باید از مشکلات آگاه باشد و برای حل آنها چاره اندیشی کند. مدیریت با حمایت به موقع خود می‌تواند تأیید بسیاری بر روحیه و میزان اثربخشی اعضای تیم پیاده سازی QFD داشته باشد

فواید از دیدگاه‌های مختلف:

• سادگی و دقت در تصمیم گیری‌های چند معیاره
• با توجه به لزوم تأمین رضایت مشتری در کیفیت بهتر کالا و هزینه کمتر آن، با QFD می‌توان صدای مشتری را به شاخص‌های فیزیکی ترجمه کرد و سود بیشتری به دست آورد.
• شناسایی عناصر متعارض و متضاد در طراحی انجام شده. این امر منجر به کاهش طراحی مجدد، تغییر در روش‌های سنتی و کاهش لزوم آموزش نیروی کار می‌شود.
• کنترل بهتر از مرحله طراحی تا تولید. جمع آوری و دسته بندی تجربیات مختلف سازمان در ساختاری قابل فهم (این ویژگی زمانی فایده خود را بروز می‌هد که فردی بخواهد با کوله باری از تجربه از سازمان خارج شود).
• جمع آوری اطلاعات از واحدهای مختلف سازمانی با رویکرد مشتری مداری و اولویت دهی به انتظارات مشتری. این امر به نوبه خود موجب وحدت افقی درون سازمانی و افزایش کارایی و بهره وری سازمانی می‌شود.
• کاهش زمان مورد نیاز بر خلاف ظاهر وقت گیر QFD. از بسیاری از دوباره کاری‌ها، نقصان‌ها و … پیشگیری می‌کند.
• کاهش هزینه‌های راه اندازی یا ایجاد محصولی جدی
• کاهش بازه زمانی از طراحی تا عرضه به بازار
• کاهش تغییرات گران قیمت و ناگهان مهندسی
• ایجاد اهداف کمی برای سازمان
• درک نقطه نظرات مشتری
• ابزاری برای مهندسی همزمان
• فروش بیشتر کالا
• شناخت نحوه جایگذاری منابع
• تاثیر مثبت بر روابط افراد از طریق: لزوم شرکت جمع زیادی از افراد در آن، لزوم ثبت نتایج تعاملات، نمایش آنچه افراد آن را مهم می‌پندارند، نمایش آنچه که بر عوامل مورد نظر ما اثر می‌گذارد.
• استراتژی واضح در مورد کالا
• شناخت خواست مشتری
• عدم تغییر نظر مشتری در مورد کالا
• ارضای نیازهای اصلی مشتریان
• فقدان نقص کیفی یا عملکرد کالایی که به موقع تولید شده است
• ابزاری هوشمند
• وسیله‌ای برای هماهنگی و ارتباط میان تضارب عملکردها

آکائو در تحقیقی از ۸۰ شرکت ژاپنی، دلایل آنها را در استفاده از چنین گزارش داده است:

• الگوبرداری از کالاهای رقابتی
• ایجاد کالایی جدید که فاصله شرکت را از رقبا افزایش می‌دهد
• گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات کیفی بازار
• وجود اهداف طرحی در تولید
• سهم بیشتری از بازار
• کاهش مشکلات اولیه کیفیت

در ادامه مطلب گسترش عملکرد کیفیت توجه داریم که شرایط جهانی بازار تغییر کرده است. امروزه دیگر خریدار، مسئول دقت در وجود نقص در کالا نبوده و فروشنده مسئول است. باید به نیازهای ناگفته مشتریان توجه کرد. تولید کننده باید مسئولیت‌های زیست محیطی را بپذیرد. باید پاسخ‌هایی سریع به تغییرات (بازار، فناوری، اقتصاد) داد، تولید و طراحی چابک اهمیت دارند.

هم اکنون رویکرد جهانی بهای زیادی به آموزش، حق انتخاب و شکوفایی مشتری می‌دهد. همواره باید توجه خود را به گسترش انعطاف (در مقابل خشکی)، تفکر سیستم‌ها (در مقابل محلی)، بازده در بلند مدت (بجای کوتاه مدت) معطوف کنیم. تمامی این موارد در حالتی تأثیرگذارند که رقبای ما نیز در جستجوی هزینه کمتر بوده و ممکن است سریع‌تر عمل کنند.

در اینجاست که لزوم حضور QFD واضح‌تر می‌شود. باید دقت کنیم که QFD فقط در زمینه تبدیل خواسته مشتری به مشخصات فنی محصول، کاربرد ندارد و در تمام تجزیه و تحلیل‌های دیگری که چندین عامل وابسته به هم را می‌بایستی همزمان در تصمیم گیری مد نظر قرار داد، QFD مفید فایده است. هر جا که مجموعه‌ای از مسائل و راه حل‌ها را می‌بایستی بررسی کرد، کاربرد دارد.

مثلاً می‌دانیم که هزینه‌ها (به تفصیل مکان و زمان) می‌بایستی با نیازهای اهداف متناسب باشند. وقتی می‌خواهیم پروژه یا برنامه‌ای را در سازمان ایجاد کنیم. هزینه‌ها می‌بایستی از ابعاد مختلف حیطه، بودجه و زوایای دیگر یک برنامه، در هر بخش سازمان بررسی شوند. زیرا هر سازمان از بخش‌هایی متعدد تشکیل شده و هر بخشی ملاحظات خاص خود را دارد. در این جا می‌توان از QFD کمک گرفت. موضوع QFD نیازها و انتظارات مشتری و فراتر از انتظارات اوست.

این مسائل شامل موارد زیر است:

• مشتری واقعاً چه می‌خواهد؟
• انتظارات مشتری چیست؟
• آیا از انتظارات مشتری برای تعیین نحوه فرآیند استفاده می‌شود؟
•  تیم طراح، برای جلب رضایت مشتری چه کاری می‌تواند بکند؟

مراحل QFD

QFD در مراحل مختلف و تکنیک‌های متفاوت، کمابیش به این موارد توجه دارد:

• who (درک مشتری)
• what (خواسته مشتری)

که در اینجا مباحث زیر مطرح می‌شود؛

• لزوم جمع آوری اطلاعات از طریق مشاهده، پیمایش، گروه متمرکز، شکایت‌ها، آئین نامه‌های دولتی
• Who-What (تعیین وابستگی‌های موجود بین اهمیت خواسته‌های مشتریان)
• now (مقدار کنونی ارضای مشتری در کالای موجود (اصلا، کمی، کاملاً)
• How (نحوه پاسخ به مشتری قابل سنجش و کمی باشد، …)
• How to What (روابط خواسته‌ها و پاسخ‌ها)
• توجه به موارد و اهداف مهندسی
• How on Hows (روابط بین پاسخ فنی)

انواع خواسته‌های مشتریان:

در ادامه مطلب گسترش عملکرد کیفیت خواسته‌های مشتریان که می‌بایستی در محصول بروز یابند در ۸ حیطه اصلی طبقه بندی شده‌اند تا بتوان بر اساس آنها تجزیه و تحلیل کرد. به این نکته توجه کنید که با دقت در ۸ حیطه یاد شده می‌توان دریافت که کاربرد QFD صرفاً به سطح ظاهری محصول محدود نمی‌شود و می‌تواند شامل موارد درون سازمانی نیز شود.

عملکرد وظیفه‌ای

• • جریان انرژی
  • جریان اطلاعات
  • گام‌های عملیاتی
  • توالی سلسله عملیات

عوامل انسانی

• ظاهری
• کنترل اجباری و انگیزشی
• تسهیل کنترل و درک موقعیت
• خواسته‌های فیزیکی (خصوصیات فیزیکی)
•  قابلیت اعتماد (امنیت کالا و دیر خراب شدن آن)

موارد مربوط به چرخه عمر

• حمل و نقل کالا
• قابلیت نگهداری
• توانایی درک آن
• قابلیت امتحان آن
• قابلیت تعمیر آن
• قابلیت تنظیف آن

موارد مربوط به منابع

• زمان
• هزینه
• سرمایه
• واحد
• تجهیزات
• ملزومات تولیدی
• مواد استفاده شده
• کمیت و مقدار آنها
• ظرفیت‌های سازمان و شرکت

از میان رویکردها و روشهای اجرای QFD، روشهای زیر معروف ترند:

• تحلیل مشترک
• TRIZ
• مدیریت تعارض
• روش‌های تاگوشی
• آزمایش شده

QFD بر مبنای گسترش موازی چند چرخه عمر (طرح ریزی‌های ارزش) استوار بوده و به طرح کیفیتی که قبلاً در QFD استفاده می‌شده، اضافه می‌شود. سپس، سعی می‌کند یکپارچگی خود را در خانه‌ای به نام «خانه ارزش‌ها» جلوه دهد.

فرموله شده: همزمان با توجه به نیاز مشتری به هزینه‌های سازمان نیز توجه می‌کند و سعی دارد با حداقل کردن ممکن هزینه‌ها، راه حلی بهینه از طریق محاسبات ریاضی پیدا کند. دغدغه این روش آن است که با توجه به اهداف فنی تعیین شده، تخصیص منابع را چگونه انجام دهیم. در این روش، برای مدل کردن روابط بین نیازهای مشتری و شاخصه‌های فنی و همچنین روابط بین رابطه‌های فنی با خودشان، ابتدا از رگرسیون خطی فازی سه گوش متقارن به ضرایب فازی سه گوش غیر متقارن استفاده می‌شود.

سپس، ضریب فازی سه گوش متقارن به ضرایب فازی سه گوش غیر متقارن بسط داده می‌شود. اولین بار «کیم و مسکوویتز» نمونه‌ای اولیه از تلفیق فرمول برنامه‌ریزی ریاضی و رویکرد حل مسأله ایجاد کردند. «فونگ و دیگران» مدلی استنباطی را برای تسهیل طراحی تصمیم گیری بر اساس ارزش اهداف مشخصات فنی با استفاده از قوانین فازی را پیشنهاد دادند. در سال ۲۰۰۲، فرمولی فازی بر اساس رویکرد تعامل ژنتیکی برای برنامه ریزی QFD ساخته شد (چن، تانگ و رن).

روش جدول اولویت بندی (HOQ)

این روش یکی از معروف ترین و قدیمی ترین روش های اجرای QFD بوده و وظیفه آن ایجاد اهمیت‌های مربوط به مشتری است. در این روش، اولویت بندی خواسته‌های مشتری از طریق بازاریابی و توسط خود او انجام می‌گیرد. برخی‌ها، HOQ را مبنای QFD می‌دانند و گاهی به آن بهترین تکنیک مدیریت کیفیت جامع و گسترش کارکردهای کیفیت اطلاق می‌کنند. این روش، طرح تکامل یافته QFD است و در اغلب موارد QFD را معادل آن در نظر می‌گیرند. برنامه ریزی کالا، گسترش و توسعه عناصر، برنامه ریزی فرایند و عملیات تولید، عناصر اصلی آن تلقی می شود.

خانه کیفیت، هنگامی مؤثر است که بین چند هدف و چند وسیله دستیابی به اهداف، تجزیه و تحلیل میکنیم، برای سادگی کار از خانه هدف استفاده می‌شود که ظرفیت نمایشی زیادی دارد. در HOQ تیم پروژه می‌فهمد که از ظرفیت بالقوه خود تا چه میزان استفاده می‌کند.

همچنین، پتانسیل‌های حل مسئله که هنوز با پاسخی فنی به آن پرداخته نشده، روشن می‌شود و پاسخ‌های فنی اضافی و کم کاربرد آشکار می‌شوند. شکل ظاهری این روش مشابه خانه است. هدف این روش ایجاد اهمیت‌های مربوط به مشتری در محصول است.

امیدواریم از این مطلب در سایت صنایع سافت که درباره اینکه مدیرت کیفیت چیست، لذت برده باشید. هر سوال و نظری دارید برای ما کامنت بذارید، کمتر از یک روز پاسخ داده می‌شه 😉